Quando cerchiamo un hotel online, il percorso è spesso simile: guardiamo le fotografie, leggiamo la descrizione, controlliamo i servizi e poi notiamo che si tratta, per esempio, di un 3 o 4 stelle. Quell'informazione può diventare una conferma: se l'hotel appartiene a una certa categoria, è naturale aspettarsi un determinato livello di struttura, servizi e condizioni generali.
E non è un'associazione priva di fondamento. Le stelle servono effettivamente a classificare gli hotel secondo determinati requisiti e possono quindi darci informazioni utili prima di prenotare. Il problema nasce quando iniziamo a leggere in quel numero qualcosa che la classificazione, da sola, non può raccontarci.
Un hotel può infatti disporre delle dotazioni e dei servizi previsti per la propria categoria, ma questo non ci dice necessariamente in quali condizioni li troveremo, quanto siano ben mantenuti o quale sarà concretamente l'esperienza una volta arrivati. Sapere che un servizio è presente, per esempio, non equivale sempre a sapere come sarà utilizzarlo.
Per capire dove si trova questa differenza, vediamo cosa significano davvero le stelle degli hotel, come funziona la classificazione in Italia e, soprattutto, cosa non possiamo sapere semplicemente contando quante stelle compaiono accanto al nome di una struttura.
Cosa significano davvero le stelle di un hotel
Quando parliamo di un hotel a 3, 4 o 5 stelle, ci riferiamo alla classificazione ufficiale della struttura. Le stelle servono a distinguere gli hotel in categorie sulla base di requisiti definiti.
Entrano quindi in gioco caratteristiche concrete della struttura e dei servizi offerti: per esempio gli spazi disponibili, determinate dotazioni delle camere, la presenza di alcuni servizi o le modalità con cui vengono messi a disposizione degli ospiti. I requisiti precisi dipendono poi dal sistema di classificazione applicabile, che vedremo meglio tra poco.
Questo significa che le stelle non sono un voto generico sulla qualità dell'hotel. Un 4 stelle non equivale semplicemente a dire che quella struttura ha ottenuto un ipotetico voto di "4 su 5".
La classificazione può quindi dirci a quale categoria appartiene un hotel e quali caratteristiche deve possedere per rientrarvi; non esprime invece, da sola, un giudizio complessivo su quanto sarà piacevole soggiornarvi.
Leggere "4 stelle" e tradurlo automaticamente in "qualità 4 su 5" significa attribuire alla classificazione un significato più ampio di quello che realmente ha. Ed è proprio da questa differenza che possono nascere aspettative che, una volta arrivati in hotel, non sempre trovano riscontro nella realtà.
Come vengono assegnate le stelle agli hotel in Italia
In Italia la classificazione degli hotel non funziona come un'unica valutazione attribuita nello stesso modo a ogni struttura del Paese. Esistono riferimenti e standard a livello nazionale, ma la disciplina concreta della classificazione passa attraverso le Regioni, che definiscono requisiti e procedure applicabili sul proprio territorio.
Gli standard minimi nazionali introdotti con il DPCM del 21 ottobre 2008 riguardano aspetti dimensionali, strutturali, servizi e dotazioni, che vengono poi recepiti nella disciplina regionale. Un esempio concreto è il recepimento degli standard minimi nazionali da parte della Regione Veneto.
I criteri possono quindi presentare differenze da una Regione all'altra. Il principio, però, rimane quello visto finora: le stelle corrispondono al possesso di determinati requisiti, non a un voto complessivo sull'esperienza vissuta dagli ospiti.
Un esempio aiuta a capire meglio. In Veneto, la normativa prevede fino a cinque classi per le strutture alberghiere e lega la classificazione a elementi come:
- spazi;
- attrezzature;
- installazioni tecniche;
- servizi forniti.
Tra i requisiti considerati rientrano anche aspetti più specifici, come superfici dei locali, dotazioni, aree comuni e servizi di interesse turistico.
Alcuni criteri cambiano proprio in funzione della categoria richiesta. Per esempio, nella disciplina veneta l'ascensore o il servizio di montacarichi è previsto, salvo specifiche deroghe, tra i requisiti per hotel a 4 stelle, 4 stelle superior e 5 stelle, come indicato dalla deliberazione regionale dedicata a questo requisito di classificazione.
Le stelle, quindi, non vengono semplicemente scelte dall'albergatore per descrivere la propria struttura. Esistono requisiti e procedure amministrative di classificazione, con modalità previste anche per il rilascio, la modifica o il rinnovo della classificazione. La Regione Veneto, per esempio, raccoglie procedure e modulistica nella propria area dedicata alla classificazione delle strutture ricettive.
Non è necessario conoscere uno per uno tutti questi requisiti prima di prenotare. Ci interessa piuttosto capire cosa ci racconta il sistema: la classificazione descrive una serie di caratteristiche verificabili della struttura e dei servizi che offre.
Ed è proprio qui che emerge il suo limite quando la utilizziamo per immaginare il nostro soggiorno. Sapere che una determinata dotazione è prevista o presente è un'informazione; sapere come la troveremo e come sarà utilizzarla è un'altra.
Avere un servizio non significa necessariamente viverlo bene
La differenza tra ciò che una struttura offre e ciò che l'ospite vive concretamente diventa particolarmente evidente quando guardiamo ai singoli servizi.
Prendiamo un esempio molto semplice: l'aria condizionata. Sapere che una camera ne dispone è certamente utile prima di prenotare, soprattutto nei mesi più caldi. Ma quella singola informazione non ci dice quanto sia recente l'impianto, quanto rumore produca, quanto efficacemente riesca a raffreddare la stanza o in quali condizioni di manutenzione si trovi.
Lo stesso principio può valere per molti altri aspetti del soggiorno. Un bagno può avere tutte le dotazioni previste ma essere datato o poco curato; gli arredi possono essere presenti ma mostrare chiaramente i segni del tempo; gli spazi comuni possono esistere ma trovarsi in condizioni molto diverse da quelle che avevamo immaginato prima di arrivare.
Questo non significa che la classificazione consenta a un hotel di dichiarare servizi inesistenti o di ignorare eventuali requisiti che è tenuto a rispettare. Un servizio che dovrebbe essere disponibile ma non lo è, o una struttura che non soddisfa più i requisiti previsti per la propria categoria, apre una questione diversa.
Il punto è che una classificazione basata su determinati requisiti non può descrivere ogni aspetto qualitativo e contingente dell'esperienza. Tra sapere che qualcosa c'è e sapere come sarà realmente utilizzarlo rimane inevitabilmente uno spazio.
E quello spazio può diventare ancora più rilevante con il passare del tempo, perché un hotel, le sue camere e le sue dotazioni non rimangono nelle stesse condizioni per sempre.
Le stelle non ti raccontano come troverai l'hotel oggi
C'è infatti una variabile particolarmente importante quando prenotiamo online: il tempo. Un hotel non rimane identico negli anni. Camere, arredi, impianti, bagni e spazi comuni invecchiano e, a seconda di come vengono mantenuti, possono essere rinnovati oppure deteriorarsi progressivamente.
La classificazione in stelle non è una fotografia in tempo reale dello stato di ogni camera, di ogni impianto o di ogni angolo della struttura. Sapere che un hotel appartiene a una determinata categoria ci fornisce alcune informazioni, ma non ci mostra necessariamente in quali condizioni lo troveremo nel momento del nostro soggiorno.
Lo stesso problema può riguardare ciò che vediamo online. Una fotografia della facciata scattata subito dopo una ristrutturazione può continuare a essere utilizzata anni dopo, quando vernice, infissi o spazi esterni hanno ormai un aspetto diverso. Lo stesso può accadere con le fotografie delle camere, dei bagni o degli ambienti comuni.
Non significa necessariamente che quelle immagini siano false: possono essere perfettamente autentiche e allo stesso tempo non rappresentare più bene la situazione attuale. È uno dei motivi per cui, come abbiamo visto parlando di foto e recensioni nella scelta di un hotel, anche la recenza delle informazioni può fare una grande differenza quando proviamo a capire cosa troveremo al nostro arrivo.
Prima di prenotare stiamo quindi osservando almeno tre livelli diversi: la classificazione dell'hotel, la sua rappresentazione online e le condizioni effettive della struttura nel momento in cui soggiorneremo. Possono essere perfettamente coerenti tra loro, ma non dobbiamo dare per scontato che raccontino sempre la stessa cosa.
Un hotel con più stelle crea anche aspettative più alte
Fin qui abbiamo visto cosa rappresentano le stelle dal punto di vista della classificazione. Ma quando scegliamo un hotel, difficilmente le leggiamo come una semplice informazione amministrativa: le utilizziamo anche per immaginare ciò che troveremo una volta arrivati.
Se prenotiamo un hotel a 4 o 5 stelle, probabilmente ci aspetteremo qualcosa di diverso rispetto a una struttura appartenente a una categoria inferiore. Non soltanto più servizi, ma spesso anche ambienti più curati, maggiore comfort e, più in generale, un'esperienza all'altezza della categoria che abbiamo scelto.
Questo meccanismo trova riscontro anche nella ricerca sul settore alberghiero. Uno studio sull'esperienza degli ospiti in hotel a 3, 4 e 5 stelle analizza proprio il rapporto tra classificazione, aspettative e qualità percepita del servizio. La categoria dell'hotel può contribuire a formare le aspettative degli ospiti prima del soggiorno e diventare un riferimento attraverso cui viene poi valutata l'esperienza.
Questo non significa che le stelle non abbiano alcun rapporto con la qualità percepita. Al contrario, una ricerca condotta su oltre 14.000 hotel in 100 città ha rilevato una relazione tra categoria alberghiera e soddisfazione espressa dagli utenti. Il punto è che una relazione generale non trasforma la categoria in una garanzia sull'esperienza del singolo soggiorno.
Diventa quindi importante capire quanta parte di ciò che immaginiamo deriva realmente dalla classificazione e quanta ne stiamo aggiungendo noi. Un numero di stelle più alto può portarci ad aspettarci automaticamente una struttura più moderna, meglio mantenuta o più piacevole, anche quando alcuni di questi aspetti non sono ciò che quel numero misura direttamente.
Quando la realtà è molto diversa dall'immagine che ci eravamo costruiti, quella distanza può pesare sulla valutazione del soggiorno. Come abbiamo approfondito parlando dell'effetto delle aspettative sull'esperienza di viaggio, ciò che immaginiamo prima di partire può diventare il punto di riferimento con cui interpretiamo ciò che troviamo dopo.
Per questo le stelle rimangono un segnale utile, ma più peso attribuiamo loro prima di prenotare, più diventa importante sapere esattamente cosa quel segnale ci sta dicendo — e cosa invece stiamo deducendo noi.
Un hotel a 4 stelle può quindi essere peggiore di uno a 3?
Sì, può succedere. Ma questo non significa che le stelle siano inutili o che una categoria valga l'altra.
Una classificazione superiore corrisponde a requisiti differenti e, in diversi casi, più ampi. Un 4 stelle può quindi offrire dotazioni, spazi o servizi che non sono richiesti allo stesso modo a un 3 stelle. Quell'informazione continua ad avere un significato preciso.
Ciò che non possiamo fare è trasformarla automaticamente in una classifica dell'esperienza: categoria superiore non significa necessariamente soggiorno migliore per qualsiasi ospite.
Un hotel a 3 stelle ben mantenuto, pulito, con servizi funzionanti e capace di presentarsi online in modo coerente con ciò che l'ospite troverà può lasciare un'impressione migliore di un 4 stelle più ricco di dotazioni, ma trascurato, datato o molto diverso dalle aspettative create prima della prenotazione.
Non c'è alcuna contraddizione. Nel primo caso stiamo parlando della categoria della struttura; nel secondo della qualità dell'esperienza vissuta da una persona in un determinato soggiorno.
Le stelle rimangono quindi utili per capire che tipo di struttura stiamo considerando e cosa offre. Semplicemente, non possono rispondere da sole a tutte le domande che ci interessano prima di prenotare.
Stelle dell'hotel e stelle delle recensioni non sono la stessa cosa
C'è poi un'ambiguità che può creare ulteriore confusione: utilizziamo spesso la parola "stelle" per indicare due valutazioni completamente diverse.
Dire che un hotel è a 4 stelle significa parlare della sua classificazione ufficiale e, quindi, dei requisiti previsti per quella categoria. Dire invece che un hotel ha ricevuto 4 stelle dagli ospiti significa riferirsi a un punteggio ottenuto attraverso le valutazioni degli utenti, secondo il sistema utilizzato dalla piattaforma su cui lo stiamo consultando.
Nel primo caso stiamo osservando caratteristiche, dotazioni e servizi della struttura. Nel secondo stiamo leggendo una sintesi di come altre persone hanno valutato la propria esperienza.
Le due misure possono anche raccontare storie differenti sullo stesso hotel: una struttura appartenente a una categoria elevata non deve necessariamente avere valutazioni altrettanto elevate da parte degli ospiti; allo stesso modo, un hotel di categoria inferiore può raccogliere giudizi molto positivi.
Il punteggio degli utenti, però, non risolve automaticamente i limiti della classificazione ufficiale. Anche recensioni e valutazioni hanno caratteristiche e limiti propri, che abbiamo approfondito parlando di foto e recensioni nella scelta di un hotel.
La distinzione da ricordare è quindi semplice: le stelle della classificazione descrivono la categoria dell'hotel; le stelle o i punteggi degli utenti raccontano come è stato valutato da chi vi ha soggiornato. Nessuna delle due informazioni sostituisce automaticamente l'altra.
Quindi a cosa servono davvero le stelle quando scegli un hotel?
La conclusione non è che dovremmo smettere di guardare le stelle. Al contrario: sono un'informazione utile per capire la categoria della struttura e alcune delle caratteristiche e dei servizi che possiamo aspettarci di trovare.
Il problema nasce quando le utilizziamo come una scorciatoia per dedurre tutto il resto. Vedere 4 stelle accanto al nome di un hotel non significa automaticamente sapere che sarà moderno, perfettamente mantenuto, pulito in ogni ambiente o che ogni servizio funzionerà esattamente come immaginiamo.
Per questo, prima di prenotare, conviene considerare la classificazione come uno dei diversi segnali a nostra disposizione. Possiamo affiancarla:
- alle fotografie, osservando anche quanto sono recenti;
- alla descrizione della struttura e dei servizi;
- alle esperienze raccontate dagli ospiti;
- alle altre informazioni aggiornate che possono aiutarci a capire le condizioni attuali dell'alloggio.
Osservandoli insieme possiamo costruire un'aspettativa più informata, senza chiedere a un singolo indicatore di raccontarci l'intera esperienza.
La domanda da farsi, quindi, non è soltanto "quante stelle ha questo hotel?", ma anche "cosa mi stanno dicendo realmente quelle stelle e quali informazioni mi mancano ancora per capire cosa potrei trovare al mio arrivo?".
Tra ciò che un hotel offre e ciò che troverai davvero rimane uno spazio
Le stelle ci raccontano qualcosa di importante, ma non tutto. Possono aiutarci a capire a quale categoria appartiene un hotel, quali caratteristiche possiede e quali servizi possiamo aspettarci, senza descrivere completamente come quegli elementi si presenteranno nell'esperienza concreta di un determinato soggiorno.
Prima di prenotare costruiamo inevitabilmente un'immagine dell'alloggio che abbiamo scelto. Le stelle contribuiscono a formarla insieme alle fotografie, alla descrizione, ai servizi dichiarati e alle esperienze raccontate dagli altri ospiti. Il momento decisivo arriva però quando quell'immagine incontra la realtà.
È proprio tra questi due momenti che rimane uno spazio difficile da raccontare con gli strumenti tradizionali. Un hotel può appartenere correttamente alla propria categoria e offrire i servizi dichiarati, ma ciò non significa necessariamente che l'esperienza corrisponderà a quella che l'ospite si era immaginato prima di arrivare.
È anche per questo che Trustimmo aggiunge un'informazione diversa attraverso Reality Match. Non sostituisce le stelle, non assegna una nuova categoria all'hotel e non cerca di stabilire quanto una struttura sia "buona" in assoluto. Mostra invece quanto l'esperienza degli ospiti ha corrisposto alle aspettative che avevano prima del soggiorno.
Le due informazioni possono quindi essere lette insieme: le stelle aiutano a capire la categoria e le caratteristiche dell'hotel; Reality Match aiuta a leggere la corrispondenza tra aspettativa e realtà.
Se stai valutando un alloggio per il tuo prossimo soggiorno, puoi anche cercarlo su Trustimmo e controllare il suo Reality Match prima di prenotare.
Perché, alla fine, le stelle possono aiutarti a capire che tipo di hotel stai scegliendo; non possono, da sole, dirti se ciò che troverai corrisponderà a ciò che avevi immaginato.