Se trovi una camera sporca o in condizioni molto diverse da quelle che ti aspettavi, quello che conviene fare dipende anche dal momento in cui te ne accorgi. Se sei ancora nella struttura puoi documentare il problema e chiedere subito una soluzione; se hai già concluso il soggiorno, invece, dovrai soprattutto capire quali prove hai conservato e come presentare il reclamo.
In questa guida vediamo cosa fare nei diversi casi, quando può avere senso chiedere un rimborso e cosa cambia se hai prenotato tramite Booking, Airbnb o direttamente con la struttura.
Sei ancora in hotel? Cosa fare subito
Se hai appena fatto il check-in e la camera è sporca, in cattive condizioni o molto diversa da quella che avevi prenotato, questo è il momento migliore per agire. Finché sei ancora sul posto puoi documentare ciò che hai trovato, segnalarlo alla struttura e darle la possibilità di risolvere il problema.
Prima di lasciare la camera, però, prenditi qualche minuto per raccogliere delle prove e comunicare chiaramente cosa non va. Potrebbero diventare importanti se in seguito dovessi chiedere un rimborso o rivolgerti alla piattaforma con cui hai prenotato.
Documenta le condizioni della camera
Prima che la camera venga pulita, sistemata o ti venga assegnata una stanza diversa, fai foto e video che mostrino chiaramente il problema.
Non tutti i problemi si vedono appena entri. Potresti accorgerti soltanto utilizzando il bagno che lo scarico della doccia non funziona correttamente, oppure notare in un secondo momento un cattivo odore persistente o la presenza di insetti. In questi casi, documenta la situazione appena te ne accorgi.
Non limitarti necessariamente a una singola foto ravvicinata. Fotografa il problema, ma quando possibile mostra anche il contesto. Se trovi uno scarafaggio, per esempio, una foto ravvicinata ne documenta la presenza, mentre un'immagine più ampia può aiutare a mostrare che si trovava effettivamente nella camera.
Se il problema riguarda una differenza rispetto a quanto prenotato, conserva anche le foto dell'annuncio, la descrizione della camera e i servizi inclusi. Un conto è dire che la stanza era diversa da quella mostrata online; un altro è poter mettere fianco a fianco ciò che era stato presentato e ciò che hai effettivamente trovato.
Non serve costruire un dossier infinito: l'obiettivo è poter mostrare in modo chiaro quali fossero le condizioni della camera quando hai riscontrato il problema. Anche la rete dei Centri Europei Consumatori, nelle sue indicazioni sui problemi con gli hotel, raccomanda di raccogliere prove mostrando i difetti nel loro contesto.
Segnala subito il problema alla struttura
Una volta documentata la situazione, informa subito la reception o il gestore. Cerca di essere concreto: “la camera è sporca” è meno utile di indicare che le lenzuola risultano sporche, che il bagno non è stato pulito o che hai trovato muffa in determinate zone.
Quando possibile, lascia anche una traccia scritta della segnalazione. Se hai prenotato tramite una piattaforma che permette di comunicare con la struttura tramite messaggi, puoi utilizzare anche quel canale. In alternativa, dopo aver parlato di persona puoi inviare un breve messaggio o un'email che riepiloghi il problema.
Avere una comunicazione datata può essere utile per dimostrare che hai segnalato quanto accaduto mentre eri ancora nella struttura e che hai cercato di ottenere una soluzione.
Chiedi una soluzione prima di lasciare l'hotel
Segnalare il problema non significa necessariamente chiedere subito un rimborso. La struttura potrebbe risolverlo con una nuova pulizia della camera, un cambio di stanza o un'altra sistemazione adeguata.
Se, per esempio, trovi il bagno evidentemente non pulito dopo l'ospite precedente e la reception ti assegna subito un'altra camera pulita e conforme a quella prenotata, la situazione è molto diversa da quella in cui la struttura non interviene o non riesce a offrirti un'alternativa accettabile.
Chiedi quindi una soluzione concreta e adeguata al problema. Se invece le condizioni sono gravi, la soluzione proposta non è sufficiente oppure decidi di non proseguire il soggiorno, evita di agire di fretta sulla prenotazione: ci sono alcuni passaggi che conviene fare prima di lasciare la struttura.
Hai deciso di lasciare l'hotel? Cosa fare prima di andare via
Se il problema è abbastanza grave da farti decidere di interrompere il soggiorno, cerca di non limitarti a prendere le valigie e andare via. Prima di lasciare la struttura, assicurati di aver segnalato ciò che è successo e, se hai prenotato tramite una piattaforma, di aver verificato come procedere.
Una volta lasciato l'hotel può diventare più difficile ricostruire la situazione o dimostrare che la struttura ha avuto la possibilità di intervenire senza riuscire a risolvere il problema.
Conserva foto, video e comunicazioni
Se hai seguito i passaggi precedenti, dovresti già avere documentato il problema. Prima di andare via, assicurati soprattutto di conservare il materiale raccolto e le comunicazioni avute con la struttura.
Se hai parlato soltanto di persona con la reception o con il gestore, può essere utile inviare un breve messaggio che riepiloghi quanto accaduto, la soluzione che ti è stata proposta oppure il fatto che non sia stato possibile trovarne una.
L'obiettivo, a questo punto, non è documentare dieci volte la stessa cosa, ma poter ricostruire una sequenza semplice: questo è il problema che ho trovato, l'ho segnalato, questa è stata la risposta e per questo ho deciso di interrompere il soggiorno.
Contatta la piattaforma con cui hai prenotato
Se hai prenotato tramite una piattaforma come Booking o Airbnb, contattala prima di lasciare la struttura, quando possibile, soprattutto se l'hotel o l'host non ha risolto il problema.
Spiega cosa hai trovato, che cosa hai già chiesto alla struttura e perché la soluzione proposta non è sufficiente. Se il servizio lo permette, allega direttamente le prove e le comunicazioni pertinenti.
La piattaforma potrebbe indicarti come procedere con la prenotazione o, a seconda del servizio e delle circostanze, assisterti nella gestione del problema o nella ricerca di un'altra sistemazione.
Non aspettare necessariamente di essere già tornato a casa. Alcune piattaforme prevedono tempi specifici per segnalare i problemi riscontrati durante il soggiorno. Airbnb, per esempio, nelle sue indicazioni in caso di problemi durante una prenotazione richiede attualmente di segnalare un problema entro 72 ore da quando lo si riscontra.
Più avanti vedremo separatamente cosa fare se hai prenotato con Booking, Airbnb o direttamente con la struttura.
Evita di cancellare autonomamente la prenotazione senza verificare le conseguenze
Se hai deciso di andartene, potrebbe sembrare naturale aprire l'app, premere “cancella prenotazione” e cercare un altro hotel. Prima di farlo, però, verifica cosa comporta quella cancellazione.
Una cancellazione effettuata volontariamente dall'ospite può essere gestita secondo le condizioni previste dalla prenotazione e non coincide necessariamente con una richiesta di rimborso dovuta a un problema riscontrato durante il soggiorno. Sono due situazioni che è meglio non confondere.
Prima di cancellare, controlla quindi le condizioni della prenotazione e contatta la struttura o la piattaforma spiegando che vuoi interrompere il soggiorno a causa del problema che hai segnalato. Se ti vengono fornite indicazioni su come procedere, cerca di conservarne una traccia scritta.
Questo vale ancora di più se qualcuno ti chiede di effettuare personalmente la cancellazione. Su Airbnb, per esempio, se è l'host a comunicarti di non poter proseguire il soggiorno, la piattaforma indica di non cancellare la prenotazione al posto suo, ma di chiedere che sia l'host a farlo.
Lasciare fisicamente l'hotel e cancellare una prenotazione sulla piattaforma non sono necessariamente la stessa cosa. Prima di compiere quest'ultimo passaggio, assicurati quindi di aver capito quali conseguenze può avere sulla prenotazione e sull'eventuale rimborso.
Hai già terminato il soggiorno? Cosa puoi fare adesso
Se hai già lasciato l'hotel o sei tornato a casa, non significa necessariamente che sia troppo tardi per segnalare il problema o chiedere un rimborso. Diventa però ancora più importante raccogliere ciò che hai conservato e ricostruire con precisione quanto è successo.
Se avevi già segnalato il problema mentre eri nella struttura, recupera quelle comunicazioni. Se invece non lo avevi fatto, spiega comunque cosa hai riscontrato e perché non sei riuscito o non hai pensato di segnalarlo durante il soggiorno. A seconda della piattaforma utilizzata possono esserci termini specifici per comunicare un problema, quindi è meglio non rimandare ulteriormente.
Quali prove conservare
A questo punto raccogli in un unico posto ciò che può servire a ricostruire il caso:
- foto e video originali;
- conferma della prenotazione;
- comunicazioni avute con la struttura o con la piattaforma;
- eventuali ricevute;
- screenshot dell'annuncio, se il problema riguarda una differenza rispetto a quanto prenotato.
Se il problema riguarda una camera o un servizio molto diverso da quanto mostrato al momento della prenotazione, recupera anche l'annuncio, la descrizione e le fotografie che avevi visto online. Se sono ancora disponibili, fai degli screenshot: l'annuncio potrebbe essere modificato successivamente e ciò che conta è poter mostrare, per quanto possibile, cosa ti era stato presentato quando hai prenotato.
Possono essere utili anche le ricevute di eventuali spese sostenute a causa del problema. Se, per esempio, hai dovuto lasciare la struttura e trovare un altro alloggio, conserva la prenotazione e la ricevuta del secondo hotel. Non significa automaticamente che quella spesa ti verrà rimborsata, ma permette di documentare concretamente ciò che è successo.
Come presentare il reclamo dopo il soggiorno
Quando presenti il reclamo, cerca di ricostruire i fatti in ordine e senza appesantire la richiesta con dettagli che non servono. Indica quale prenotazione riguarda, quale problema hai riscontrato, quando te ne sei accorto, se e quando lo hai segnalato, quale risposta hai ricevuto e che cosa stai chiedendo adesso.
Piuttosto che limitarti a scrivere “l'hotel era sporco e voglio essere rimborsato”, descrivi concretamente cosa non andava e associa le prove pertinenti.
Se hai prenotato tramite una piattaforma, utilizza innanzitutto i suoi canali ufficiali di assistenza o quelli disponibili all'interno della prenotazione. Se hai prenotato direttamente con la struttura, presenta invece il reclamo all'hotel o al gestore, preferibilmente attraverso un canale che ti permetta di conservarne una copia.
Non dare per scontato che aver concluso il soggiorno significhi poter presentare la richiesta in qualsiasi momento. Alcune piattaforme prevedono termini specifici per la segnalazione dei problemi. Se sei già tornato a casa e non hai ancora fatto nulla, il consiglio più semplice è anche quello più importante: non aspettare ancora.
Hai prenotato con Booking o Airbnb? Cosa cambia
Aver prenotato tramite una piattaforma non significa che sia sempre la piattaforma a dover risolvere direttamente ogni problema con l'alloggio. La struttura rimane il primo interlocutore in molte situazioni, ma Booking e Airbnb mettono a disposizione canali e procedure proprie che possono diventare importanti quando il problema non viene risolto.
Per questo conviene utilizzare i canali ufficiali collegati alla prenotazione e conservare le comunicazioni anche all'interno della piattaforma. Le procedure, però, non sono identiche.
Se hai prenotato con Booking
Se hai prenotato tramite Booking e trovi la camera sporca, diversa da quella prenotata o con altri problemi importanti, segnala prima possibile la situazione alla struttura. Se non viene risolta o hai bisogno di ulteriore assistenza, puoi contattare anche l'Assistenza Clienti di Booking direttamente dalla prenotazione, dall'app o dall'Help Center.
Quando presenti il problema, fornisci ciò che permette di ricostruire rapidamente la situazione: il numero della prenotazione, una descrizione precisa di quello che hai trovato, la risposta ricevuta dalla struttura e la soluzione che stai chiedendo. Le condizioni di Booking.com indicano che possono essere utili anche documenti di supporto come fotografie e ricevute.
Se il problema riguarda una differenza rispetto a ciò che avevi prenotato, conserva anche gli elementi che permettono di confrontare quanto mostrato nella prenotazione con ciò che hai effettivamente ricevuto.
Contattare Booking non significa ottenere automaticamente un rimborso. La gestione del caso dipende dal problema, dalle condizioni della prenotazione, da chi ha gestito il pagamento e da come viene risolta la contestazione con la struttura.
Per aprire o gestire una richiesta puoi utilizzare l'Assistenza Clienti ufficiale di Booking.
Se hai prenotato con Airbnb
Airbnb prevede una procedura più specifica per i problemi riscontrati durante un soggiorno. Se trovi l'alloggio sporco, manca qualcosa che era indicato nell'annuncio o riscontri un altro problema rilevante, documentalo e contatta subito l'host attraverso Airbnb.
Il tempo è particolarmente importante: secondo gli attuali Termini di riprenotazione e rimborso per gli alloggi, un problema relativo alla prenotazione deve essere segnalato all'host o ad Airbnb entro 72 ore da quando lo hai riscontrato. La richiesta deve essere accompagnata, quando possibile, da prove pertinenti.
Se il problema non viene risolto e rientra tra quelli coperti dai termini di Airbnb, la piattaforma può intervenire valutando, a seconda delle circostanze, un rimborso totale o parziale oppure l'assistenza per trovare un'altra sistemazione.
Per problemi economici esiste inoltre il Centro Soluzioni, attraverso il quale un ospite può richiedere denaro all'host. Airbnb indica anche un alloggio trovato sporco al check-in tra i possibili casi per cui può essere presentata una richiesta. Il Centro Soluzioni consente generalmente di inviarla fino a 60 giorni dopo il check-out, ma attenzione: questo termine non sostituisce quello delle 72 ore previsto per segnalare un problema e beneficiare delle tutele dei Termini di riprenotazione e rimborso.
Per alcuni soggiorni in hotel prenotati tramite Airbnb, il Centro Soluzioni potrebbe non essere disponibile; in questi casi la richiesta economica può dover essere gestita direttamente con la struttura.
Se hai prenotato direttamente con l'hotel
Se hai prenotato sul sito dell'hotel, per telefono, via email o direttamente con la struttura, non c'è una piattaforma intermediaria a cui chiedere assistenza. La segnalazione e l'eventuale richiesta di rimborso devono quindi essere rivolte direttamente alla struttura.
La logica, però, non cambia: documenta il problema, segnalalo il prima possibile e conserva sia la prenotazione sia le comunicazioni. Se hai già parlato con qualcuno alla reception, può essere utile riepilogare quanto accaduto anche per iscritto, soprattutto se non avete raggiunto un accordo.
Controlla inoltre la conferma della prenotazione e le condizioni che avevi accettato, in particolare quelle relative a cancellazioni, pagamenti anticipati e soggiorni non rimborsabili.
Prenotare direttamente non significa comunque rinunciare ai propri diritti come consumatore. Se il problema è serio e non riesci a trovare una soluzione con la struttura, possono esistere ulteriori strumenti di tutela. La possibilità di ottenere un rimborso e il suo eventuale importo dipendono però dalle circostanze concrete.
E se la prenotazione era non rimborsabile?
La dicitura “non rimborsabile” può far pensare che, qualunque cosa succeda, non sia più possibile chiedere indietro quanto pagato. In realtà bisogna distinguere due situazioni molto diverse.
Se sei tu a decidere di non partire, a cambiare programma o a cancellare il soggiorno per motivi personali, una tariffa non rimborsabile generalmente non prevede la restituzione di quanto pagato. Per le prenotazioni alberghiere, inoltre, non si applica il normale diritto di ripensamento di 14 giorni previsto per molti acquisti effettuati online quando la prenotazione riguarda date specifiche.
Diverso è il caso in cui arrivi nella struttura e il servizio che trovi presenta problemi rilevanti o non corrisponde a quello che avevi prenotato. Una camera in condizioni igieniche problematiche, la mancanza di caratteristiche importanti indicate nella prenotazione o una sistemazione sostanzialmente diversa da quella descritta non diventano automaticamente irrilevanti solo perché hai scelto una tariffa non rimborsabile.
Quindi, se ti viene risposto semplicemente che “la prenotazione era non rimborsabile”, non fermarti necessariamente a quella dicitura. Controlla le condizioni della prenotazione, conserva le prove e distingui sempre la cancellazione per tua scelta da una contestazione relativa alle condizioni dell'alloggio o al servizio effettivamente ricevuto.
Questo non significa che qualsiasi difetto dia diritto a un rimborso: il passo successivo è capire quanto sia effettivamente rilevante il problema.
Quando una camera sporca può giustificare un rimborso
Non esiste una regola per cui qualsiasi problema di pulizia dia automaticamente diritto a un rimborso. Una camera può non essere impeccabile senza essere necessariamente inutilizzabile, così come può presentare condizioni igieniche abbastanza gravi da compromettere realmente il soggiorno.
Per valutare la situazione contano il problema concreto, quanto incide sull'utilizzo della camera e ciò che succede dopo averlo segnalato. Un problema risolto rapidamente non è la stessa situazione di un problema serio che rimane irrisolto.
Pulizia insufficiente e problemi più gravi non sono la stessa cosa
Qualche traccia di polvere su un mobile, una macchia isolata o una pulizia semplicemente meno accurata di quanto avresti desiderato possono certamente essere motivo di lamentela, ma difficilmente hanno lo stesso peso di condizioni che rendono problematico utilizzare normalmente la camera.
Pensa, per esempio, a uno scarico della doccia quasi completamente ostruito: dopo pochi minuti l'acqua non defluisce più e inizi a ritrovarti con i piedi nell'acqua stagnante, magari insieme a sporco e residui che risalgono dallo scarico. Oppure a un bagno con un forte cattivo odore persistente, lenzuola evidentemente non pulite, muffa diffusa o alla presenza di scarafaggi nella stanza.
Sono situazioni molto diverse dalla singola imperfezione e possono incidere concretamente sulla possibilità di utilizzare l'alloggio nelle condizioni che ragionevolmente ti aspettavi.
Anche davanti a un problema serio conta però ciò che accade dopo la segnalazione. Se la struttura interviene immediatamente e lo risolve, la situazione cambia. Se invece non interviene, non riesce a risolverlo o propone un'alternativa che presenta a sua volta carenze importanti, ci sono basi più solide per chiedere una riduzione del prezzo o un rimborso.
Per questo è utile documentare non soltanto il difetto, ma anche la sua reale entità. Una fotografia ravvicinata di una macchia può raccontare poco; una foto o un video che mostrano il problema nel contesto della camera permettono di capire molto meglio quanto fosse effettivamente rilevante.
Camera diversa da foto e descrizione: perché è importante
Il problema non deve necessariamente riguardare la pulizia. Anche una camera sostanzialmente diversa da quella che avevi prenotato può essere motivo di contestazione.
Le fotografie da sole possono lasciare un certo margine alla presentazione dell'alloggio, ma ci sono caratteristiche molto più concrete. Se hai prenotato una determinata tipologia di camera e ne ricevi un'altra, manca un servizio espressamente incluso oppure la sistemazione ha caratteristiche significativamente diverse da quelle indicate, conserva ciò che compariva nella prenotazione e confrontalo con la situazione reale.
La distinzione importante è tra una semplice aspettativa personale e una caratteristica effettivamente presentata come parte dell'offerta. Dire “dalle fotografie me l'aspettavo più bella” non è la stessa cosa che poter mostrare che la camera o un servizio ricevuto non corrispondono a ciò che era stato indicato al momento della prenotazione.
È anche per questo che foto, descrizioni e dettagli dell'annuncio sono importanti: permettono di spostare la contestazione da “non mi è piaciuto l'hotel” a “questo è ciò che avevo prenotato e questo è ciò che ho ricevuto”.
Se la differenza è rilevante e la struttura non riesce a porvi rimedio, può esserci spazio per chiedere una riduzione del prezzo o, nei casi più seri, un rimborso.
Quanto rimborso puoi chiedere?
Non esiste una percentuale di rimborso valida per qualsiasi problema in hotel. La richiesta va rapportata a ciò che è realmente successo: quanto del soggiorno è stato interessato dal problema, se hai comunque utilizzato l'alloggio e quale soluzione ti è stata offerta.
Trascorrere cinque notti nella struttura non è la stessa situazione del segnalare immediatamente un problema serio e lasciare l'hotel perché non è disponibile una sistemazione adeguata. Per questo è meglio motivare la cifra richiesta anziché scegliere una percentuale arbitraria.
Rimborso parziale o totale
Un rimborso parziale può avere senso quando hai comunque usufruito del soggiorno, ma il servizio ricevuto è stato inferiore a quello prenotato oppure un problema rilevante non è stato risolto per una parte della permanenza.
Immagina, per esempio, un soggiorno di quattro notti in cui un problema importante viene segnalato il primo giorno ma risolto soltanto il giorno successivo. Oppure una camera che manca di una caratteristica rilevante espressamente compresa nella prenotazione, senza che la struttura possa offrirti un'alternativa equivalente. In situazioni del genere, la richiesta può riguardare una riduzione del prezzo anziché necessariamente l'intero importo pagato.
Il rimborso totale è una richiesta più forte e ha più senso valutarlo quando il problema compromette sostanzialmente il soggiorno: per esempio, se lo segnali subito, la struttura non riesce a risolverlo né a offrirti un'alternativa adeguata e per questo non usufruisci dell'alloggio o sei costretto a interrompere la permanenza.
Non esiste comunque un automatismo. Aver lasciato l'hotel non significa da solo avere diritto alla restituzione dell'intero importo.
Se hai dovuto sostenere anche altre spese, come prenotare all'ultimo momento un secondo hotel, conservale e documentale separatamente. Il rimborso del soggiorno originario e l'eventuale richiesta relativa ad altre spese non sono necessariamente la stessa cosa.
E se la struttura rifiuta il rimborso?
Un primo rifiuto non significa necessariamente che la questione sia chiusa. Se finora hai discusso soltanto a voce con la reception o il gestore, presenta il reclamo anche per iscritto, riepilogando in modo ordinato ciò che è successo e indicando chiaramente la soluzione che stai chiedendo.
Allega le prove realmente pertinenti: conferma della prenotazione, foto o video, eventuali screenshot della descrizione dell'alloggio, comunicazioni precedenti e ricevute utili. Evita invece di sommergere il destinatario di materiale che non aiuta a capire il problema.
Se hai prenotato tramite Booking o Airbnb e non lo hai già fatto, utilizza anche i canali ufficiali della piattaforma.
Se non riesci comunque a raggiungere una soluzione e la controversia riguarda un professionista con sede in un altro Paese dell'Unione Europea, in Islanda o in Norvegia, puoi rivolgerti gratuitamente alla rete dei Centri Europei Consumatori (ECC-Net) per ricevere informazioni e assistenza nelle controversie transfrontaliere.
Per problemi economicamente rilevanti o situazioni più complesse possono esistere ulteriori strumenti di tutela, ma a quel punto è importante valutare il caso concreto anziché affidarsi a una regola generale sul rimborso.
Come ridurre il rischio prima della prossima prenotazione
Sapere cosa fare quando trovi una camera sporca o molto diversa da quella che avevi prenotato è importante. Ancora meglio, quando possibile, è cercare di ridurre il rischio di trovarsi nella stessa situazione.
Prima di prenotare, non fermarti alle fotografie più belle o alla descrizione della struttura. Controlla con attenzione cosa è realmente incluso, guarda le immagini nel loro insieme e cerca informazioni che possano aiutarti a capire se ciò che viene presentato online corrisponde poi a quello che gli ospiti trovano una volta arrivati.
È proprio da questo problema che nasce Trustimmo.
Su Trustimmo puoi cercare l'alloggio che stai valutando e controllare quanto l'esperienza reale degli ospiti corrisponde a ciò che ci si poteva aspettare prima della prenotazione.
Non significa sapere in anticipo che il tuo soggiorno sarà perfetto, né eliminare completamente il rischio di una brutta esperienza. Significa avere un'informazione in più prima di decidere, soprattutto quando stai per spendere centinaia di euro basandoti principalmente su fotografie, descrizioni e informazioni viste online.
Se hai già trovato l'hotel, il B&B o l'alloggio che stai pensando di prenotare, puoi cercarlo su Trustimmo prima di confermare.