Arrivi in hotel, entri nella camera e ti accorgi subito che qualcosa non torna. Magari avevi prenotato una stanza con balcone e il balcone non c'è, la tipologia assegnata sembra diversa da quella scelta oppure ciò che trovi è sensibilmente distante dalle foto e dalla descrizione viste prima di prenotare.
Non ogni differenza, però, significa che l'hotel non abbia rispettato la prenotazione. Una camera può avere arredi o disposizione leggermente diversi dalle fotografie senza che ci sia un vero problema. Diverso è il caso in cui manchi una caratteristica che era stata indicata, inclusa o determinante nella scelta, oppure venga fornita una sistemazione sostanzialmente diversa da quella acquistata.
Quando succede, la prima cosa da fare non è discutere immediatamente di rimborso. Conviene prima controllare esattamente cosa avevi prenotato, documentare la differenza e segnalarla subito alla struttura, dandole la possibilità di risolvere il problema.
In questa guida vediamo cosa fare nell'ordine giusto, dal momento in cui ti accorgi che la camera non corrisponde alla prenotazione fino all'eventuale coinvolgimento della piattaforma e alla richiesta di una riduzione del prezzo o di un rimborso.
Se la camera è diversa da quella prenotata, cosa fare subito
Se la differenza è evidente, conviene intervenire prima di sistemarsi completamente nella camera e senza aspettare il giorno successivo. Più il problema viene segnalato subito, più sarà semplice documentare la situazione e permettere alla struttura di proporre una soluzione.
Se sei ancora in camera o alla reception, puoi partire da questi passaggi:
- Recupera la conferma della prenotazione. Controlla la tipologia di camera acquistata, la descrizione, i servizi inclusi e le eventuali caratteristiche specificate al momento della prenotazione.
- Confronta ciò che hai prenotato con ciò che ti è stato assegnato. Individua precisamente cosa non corrisponde, invece di fermarti alla sensazione generale che la camera sia diversa.
- Fai subito foto o video. Documenta gli elementi rilevanti e conserva le informazioni della prenotazione che mostrano ciò che era previsto.
- Segnala il problema alla struttura. Spiega concretamente cosa non corrisponde e chiedi la camera prenotata o una soluzione equivalente.
- Se hai prenotato tramite una piattaforma, non cancellare o modificare autonomamente la prenotazione. Prima verifica con la struttura e, se necessario, con l'assistenza della piattaforma come procedere.
In breve: stabilisci cosa avevi effettivamente prenotato, lascia una traccia del problema e prova a risolverlo mentre sei ancora sul posto.
Il primo passaggio, quindi, è capire con precisione che cosa risultava nella prenotazione.
Prima di contestare, controlla esattamente cosa avevi prenotato
Non basta ricordare le fotografie dell'hotel o l'impressione che avevi avuto guardando l'annuncio: bisogna capire quali caratteristiche erano effettivamente associate alla camera o all'offerta che hai acquistato.
Parti dalla conferma della prenotazione e controlla:
- la tipologia precisa della camera;
- la descrizione;
- i servizi inclusi;
- le caratteristiche indicate espressamente;
- le eventuali condizioni specifiche dell'offerta.
Un hotel può avere camere molto diverse tra loro e le fotografie mostrate nella pagina generale della struttura non rappresentano necessariamente tutte la stessa tipologia.
La distinzione importante è tra ciò che era effettivamente previsto dalla prenotazione e ciò che le immagini potevano semplicemente suggerire. Se hai prenotato una camera indicata come dotata di balcone, vista mare, bagno privato, aria condizionata o una determinata configurazione dei letti, verificare la presenza di quella caratteristica è relativamente semplice. Lo stesso vale per elementi come metratura dichiarata, parcheggio incluso, piscina o altri servizi che hanno avuto un peso concreto nella scelta.
Le fotografie richiedono invece un po' più di attenzione. Una stanza può avere mobili, colori o disposizione diversi senza essere necessariamente una camera differente da quella prenotata. Se però le immagini e la descrizione presentavano caratteristiche sostanziali che nella sistemazione assegnata non esistono, la questione cambia.
Se le informazioni sono ancora disponibili online, salva subito qualche screenshot della pagina, della descrizione della camera e dei servizi pertinenti. Le pagine possono essere aggiornate e avere una copia di ciò che risultava al momento della contestazione può diventare utile se il problema non viene risolto sul posto.
A questo punto puoi distinguere una normale variazione tra camere da una differenza che merita davvero di essere contestata.
Quando una differenza è davvero importante
Dire che una camera è “diversa dalle foto” può significare cose molto diverse. Le immagini aiutano a farsi un'idea dell'alloggio, ma non implicano necessariamente che ogni dettaglio della stanza debba essere identico a quello fotografato.
Una disposizione leggermente diversa, mobili sostituiti, colori differenti o una fotografia scattata da un'angolazione particolarmente favorevole possono creare uno scarto tra aspettativa e realtà senza significare, da soli, che sia stata fornita una camera diversa da quella prenotata.
Il problema diventa più concreto quando la differenza riguarda una caratteristica sostanziale sulla quale potevi ragionevolmente fare affidamento al momento della scelta. Il Codice del consumo tutela, tra le altre cose, la corretta informazione del consumatore e disciplina le pratiche commerciali ingannevoli relative anche alle caratteristiche principali di beni e servizi.
È il caso, per esempio, se:
- ti viene assegnata una categoria di camera inferiore;
- manca il balcone espressamente indicato per la camera prenotata;
- avevi acquistato una sistemazione con una determinata vista e ne ricevi una che non la offre;
- la configurazione dei letti è incompatibile con quella prevista dalla prenotazione;
- un servizio dichiarato come disponibile o incluso risulta invece assente;
- una caratteristica concreta che aveva contribuito alla scelta della camera non è presente.
Anche in questi casi conta il contesto. Una piscina temporaneamente inutilizzabile, per esempio, non è necessariamente equivalente a una struttura pubblicizzata con piscina che in realtà non la possiede; allo stesso modo, una camera leggermente diversa da quella fotografata non equivale automaticamente all'assegnazione di una categoria inferiore.
La domanda utile, quindi, non è semplicemente “la camera è identica alle fotografie?”, ma:
Manca o è cambiato qualcosa di concreto che faceva parte di ciò che avevo prenotato?
Se la risposta è chiaramente sì, il passaggio successivo è documentarlo.
Documenta il problema prima che sia troppo tardi
Se la differenza è abbastanza importante da volerla contestare, documentala subito, prima che la situazione cambi. Farlo mentre sei ancora nella camera rende molto più semplice mostrare cosa hai effettivamente trovato rispetto a cercare di ricostruire tutto una volta terminato il soggiorno.
Scatta fotografie o registra brevi video che mostrino chiaramente la caratteristica che non corrisponde. Se hai prenotato una camera con balcone e il balcone manca, documenta la stanza; se il problema riguarda la configurazione dei letti, fotografala; se un servizio indicato come disponibile non lo è, raccogli ciò che permette di dimostrarlo.
Non serve accumulare decine di immagini generiche. È molto più utile avere poche prove chiare che mettano in relazione ciò che era stato prenotato con ciò che hai realmente trovato.
Conserva quindi:
- la conferma della prenotazione;
- la descrizione della camera e dell'offerta acquistata;
- eventuali screenshot delle fotografie e dei servizi mostrati al momento della prenotazione;
- i messaggi scambiati con la struttura o con la piattaforma;
- le ricevute di eventuali spese aggiuntive sostenute a causa del problema.
Quando possibile, cerca inoltre di lasciare una traccia scritta delle comunicazioni più importanti. Se segnali il problema verbalmente alla reception, per esempio, può essere utile confermarlo anche attraverso la messaggistica della piattaforma, un'email o un altro canale scritto disponibile.
Non significa trasformare il soggiorno in una raccolta di prove. Serve semplicemente a evitare di accorgersi, una volta tornati a casa, che è difficile dimostrare sia cosa era stato previsto sia cosa è successo realmente.
Raccolti gli elementi essenziali, la priorità diventa provare a risolvere il problema sul posto.
Segnala subito il problema alla struttura e chiedi una soluzione
Segnalalo alla reception o all'host il prima possibile. Aspettare la fine del soggiorno può rendere più difficile ottenere una soluzione concreta, soprattutto quando la struttura avrebbe potuto intervenire subito.
Cerca di essere preciso. Dire semplicemente che la camera “non ti piace” trasforma facilmente la questione in una valutazione soggettiva. È molto più utile indicare cosa non corrisponde alla prenotazione:
“Ho prenotato una camera con balcone, ma quella che mi è stata assegnata non lo ha.”
Se necessario, mostra la conferma della prenotazione o la descrizione in cui compare la caratteristica contestata. L'obiettivo, almeno inizialmente, dovrebbe essere risolvere il problema, non discutere immediatamente di un rimborso.
A seconda della situazione, puoi chiedere:
- la camera della categoria che avevi effettivamente prenotato;
- una sistemazione equivalente che mantenga le caratteristiche acquistate;
- il ripristino di un servizio mancante, quando possibile;
- un'altra soluzione adeguata alla differenza riscontrata.
Se esiste una camera corretta e può essere assegnata immediatamente, il problema potrebbe chiudersi lì senza compromettere il soggiorno.
Se ti viene proposta un'alternativa, però, controlla che risolva davvero il problema. Una camera diversa può essere una soluzione valida, ma non se per recuperare una caratteristica ne perdi un'altra altrettanto importante. Per esempio, passare a una stanza con il balcone prenotato ma con meno posti letto del necessario difficilmente risolve la situazione.
Se invece la struttura non può offrire una soluzione adeguata oppure contesta la differenza, e hai prenotato attraverso una piattaforma, è il momento di coinvolgerla.
Se hai prenotato tramite Booking, Airbnb o un'altra piattaforma
Contatta la piattaforma attraverso cui hai prenotato, preferibilmente utilizzando i canali ufficiali collegati alla prenotazione. In questo modo la segnalazione rimane associata al soggiorno e diventa più semplice ricostruire ciò che è successo.
Quando contatti l'assistenza, fornisci subito le informazioni essenziali in modo ordinato:
- numero o conferma della prenotazione;
- caratteristica che avevi prenotato e che non corrisponde;
- fotografie o video della situazione reale;
- eventuali screenshot della descrizione o dell'offerta;
- soluzione già richiesta alla struttura e risposta ricevuta.
Una segnalazione come “la camera non è come nelle foto” lascia molto spazio all'interpretazione. È più efficace spiegare, per esempio, che hai prenotato una determinata tipologia di camera con balcone, che quella assegnata non lo possiede e che la struttura non dispone di una sistemazione equivalente.
È importante, però, non considerare automaticamente la piattaforma come il soggetto che ha fornito la camera né dare per scontato che il suo intervento comporti un rimborso. Per esempio, nei termini per le prenotazioni di alloggi di Booking.com la piattaforma distingue il proprio ruolo da quello della struttura che fornisce il soggiorno.
Le procedure cambiano inoltre da piattaforma a piattaforma. Airbnb, per esempio, chiede di documentare e segnalare entro 72 ore i problemi relativi a un alloggio significativamente diverso da quanto pubblicizzato e prevede, a seconda delle circostanze, assistenza per trovare un'altra sistemazione oppure un rimborso totale o parziale.
Evita quindi di cancellare autonomamente la prenotazione o accettare modifiche che non hai compreso soltanto per prenotare velocemente altrove. Prima verifica con l'assistenza quali conseguenze avrebbe quella scelta e come conviene procedere.
Abbiamo raccolto i principali canali e le procedure per contattare l'assistenza di Booking.com, Airbnb e altre piattaforme. Qui la cosa importante è coinvolgerla mentre il problema è ancora in corso e fornirle gli elementi necessari per capire cosa avevi prenotato e cosa ti è stato effettivamente assegnato.
Se neppure questo porta a una soluzione, resta da capire quale richiesta economica sia proporzionata al problema.
Se il problema non viene risolto: puoi chiedere una riduzione del prezzo o un rimborso?
Puoi chiedere una riduzione del prezzo o, nei casi più rilevanti, un rimborso. Non esiste però una regola per cui una camera diversa dalle fotografie dia automaticamente diritto a riavere quanto pagato.
Conta innanzitutto quanto è importante la differenza rispetto a ciò che avevi acquistato. Un dettaglio estetico difficilmente può essere trattato come la mancanza di una caratteristica espressamente prevista dalla prenotazione. Allo stesso modo, ricevere una camera di categoria inferiore è diverso dal trovarne una della stessa categoria con arredi differenti.
Conta anche ciò che succede dopo la segnalazione. Se la struttura ti assegna rapidamente una camera conforme a quella prenotata, il problema può essere stato sostanzialmente risolto. Se invece trascorri una parte significativa del soggiorno senza una caratteristica o un servizio che avevi acquistato, una richiesta di riduzione del prezzo può avere basi più concrete.
Per questo riduzione del prezzo e rimborso integrale non sono la stessa cosa. A seconda della situazione, può avere senso chiedere:
- una riduzione proporzionata per il periodo o il servizio interessato dal problema;
- il rimborso di una parte del soggiorno;
- nei casi più gravi, il rimborso delle notti non utilizzate perché la sistemazione fornita è sostanzialmente diversa da quella acquistata e non viene offerta una soluzione adeguata.
Anche sul piano giuridico è meglio evitare formule automatiche. In generale, ciò che è stato presentato e concordato al momento della prenotazione è importante per stabilire quale servizio il cliente poteva aspettarsi di ricevere. Ma il rimedio appropriato dipende dalla difformità concreta, dalla sua gravità e da come la struttura ha reagito dopo la segnalazione.
Va inoltre distinta la prenotazione di un singolo alloggio da un pacchetto turistico, per il quale esiste una disciplina europea specifica sui difetti di conformità dei servizi compresi nel pacchetto, che prevede in determinate circostanze anche la possibilità di ottenere una riduzione del prezzo. Non tutte le tutele previste per un pacchetto viaggio possono quindi essere applicate automaticamente a una normale prenotazione alberghiera.
Prima di chiedere genericamente “il rimborso”, è quindi più utile domandarsi:
Che cosa non mi è stato fornito rispetto a ciò che avevo acquistato, per quanto tempo è mancato e quale soluzione mi è stata proposta?
Sono questi elementi a rendere una richiesta più concreta e proporzionata. Se la situazione è così grave da farti decidere di non soggiornare nella struttura, però, c'è un passaggio ulteriore da non saltare.
Se decidi di andare via, non prenotare altrove senza lasciare traccia del problema
Prima di lasciare la struttura e prenotare altrove, è importante rendere chiaro che non stai semplicemente cambiando idea sul soggiorno.
Comunica alla reception o all'host perché la sistemazione non corrisponde a ciò che avevi prenotato e perché l'eventuale alternativa proposta non risolve il problema. Quando possibile, lascia anche una traccia scritta di questa comunicazione.
Se hai prenotato tramite Booking.com, Airbnb o un'altra piattaforma, contatta l'assistenza prima possibile e possibilmente prima di effettuare autonomamente una nuova prenotazione. Spiega che hai già segnalato il problema alla struttura, indica quale soluzione ti è stata proposta — oppure che non ne è stata proposta alcuna — e chiedi come procedere.
Conserva anche:
- i messaggi con cui hai segnalato il problema;
- l'eventuale risposta o rifiuto della struttura;
- la soluzione alternativa che ti è stata proposta;
- le comunicazioni con la piattaforma;
- la ricevuta dell'eventuale nuovo alloggio;
- le ricevute di altre spese direttamente collegate al cambio di sistemazione.
Prenotare immediatamente un altro hotel e andarsene senza aver prima segnalato il problema può complicare una contestazione successiva. Non significa che tu debba accettare qualsiasi soluzione o rimanere in una sistemazione gravemente diversa da quella acquistata: significa che, quando le circostanze lo permettono, conviene rendere documentabile perché hai deciso di andare via e che una soluzione adeguata non è stata trovata.
Se la questione rimane aperta anche dopo il soggiorno, tutto ciò che hai raccolto servirà a costruire un reclamo chiaro.
Cosa conservare se dovrai reclamare dopo il soggiorno
A questo punto non serve raccogliere altro materiale indiscriminatamente: serve organizzare ciò che permette di ricostruire il caso.
Riunisci:
- la conferma della prenotazione;
- la descrizione della camera o dell'offerta acquistata;
- gli screenshot delle caratteristiche e dei servizi rilevanti;
- le fotografie e i video che documentano la differenza;
- le conversazioni avute con la struttura e con l'eventuale piattaforma;
- le risposte ricevute e le soluzioni eventualmente proposte;
- le ricevute di un altro alloggio o di altre spese direttamente legate al problema.
Accompagna questi elementi con una breve ricostruzione cronologica: cosa avevi prenotato, quale differenza hai trovato, quando l'hai segnalata, quale soluzione hai chiesto e cosa ti è stato risposto. Una sequenza chiara rende il problema molto più semplice da comprendere rispetto a una raccolta disordinata di screenshot e messaggi.
Anche la richiesta finale dovrebbe essere precisa. Invece di limitarti a “voglio essere rimborsato”, indica cosa non è stato fornito e quale soluzione ritieni proporzionata: per esempio una riduzione del prezzo per le notti trascorse in una camera di categoria inferiore oppure il rimborso delle notti non utilizzate dopo aver lasciato la struttura.
Se devi capire a chi rivolgerti e come contattare la piattaforma, puoi fare riferimento alla nostra guida all'assistenza per problemi con una prenotazione.
La parte più importante viene prima: arrivare al reclamo con una richiesta comprensibile e con gli elementi necessari per dimostrare ciò che è successo.
Camera diversa dalle foto: la cosa più importante è agire subito
Una camera diversa da come la immaginavi non significa automaticamente avere diritto a un rimborso. Ma se la differenza riguarda qualcosa che faceva concretamente parte della prenotazione, non devi nemmeno accettarla passivamente.
La cosa più utile è intervenire mentre sei ancora sul posto:
- controlla cosa avevi effettivamente prenotato;
- documenta la differenza;
- segnalala subito alla struttura;
- chiedi una soluzione adeguata;
- coinvolgi la piattaforma, se il problema non viene risolto;
- conserva le comunicazioni e le prove se la contestazione deve proseguire.
Aspettare di essere tornati a casa rende spesso tutto più difficile: la struttura non può più correggere il problema, alcune informazioni online potrebbero essere cambiate e ricostruire ciò che è successo senza fotografie o comunicazioni scritte può diventare complicato.
Soprattutto, non serve dimostrare che la camera non fosse identica a una fotografia. Foto diverse, arredi cambiati o una disposizione differente possono essere perfettamente compatibili con ciò che hai acquistato.
La domanda decisiva è più concreta:
Ciò che mi è stato fornito corrisponde a ciò che avevo effettivamente prenotato?
Se la risposta è no, aver controllato, documentato e segnalato subito la differenza ti mette nella posizione migliore per ottenere una soluzione e, quando questo non accade, per formulare una richiesta proporzionata a ciò che è mancato.