Sei già in hotel, B&B, appartamento o in un altro alloggio e si è presentato un problema che non riesci a risolvere? Se hai prenotato attraverso una piattaforma online, il passo successivo può essere chiedere assistenza direttamente al servizio con cui hai effettuato la prenotazione.
Booking.com, Airbnb ed Expedia mettono a disposizione diversi canali per ricevere aiuto, ma il percorso da seguire non è uguale per tutte le piattaforme. Tra centri assistenza, messaggi, chat e altre modalità di contatto, capire subito dove rivolgersi non è sempre immediato.
In questa guida vediamo come raggiungere l'assistenza di Booking.com, Airbnb ed Expedia quando il soggiorno è già in corso e cosa puoi fare se il primo tentativo non risolve il problema.
Prima di contattare l'assistenza: cosa fare se sei già nell'alloggio
Se il problema si presenta mentre sei già nell'alloggio, se possibile segnalalo subito alla reception, alla struttura o all'host. Molti inconvenienti possono essere risolti direttamente sul posto senza dover coinvolgere la piattaforma.
Se non ricevi una soluzione, il problema viene ignorato o serve comunque l'intervento del servizio con cui hai prenotato, passa all'assistenza della piattaforma. Prima di farlo, può essere utile avere già a disposizione:
- foto o video del problema, quando può essere documentato;
- i messaggi già scambiati con la struttura o l'host;
- i dettagli della prenotazione.
Ti aiuteranno a spiegare rapidamente cosa sta succedendo e cosa hai già fatto per provare a risolverlo.
Se invece c'è un pericolo immediato per la tua sicurezza o un'emergenza, non aspettare l'intervento della piattaforma: rivolgiti prima ai servizi di emergenza o alle autorità competenti.
Come contattare l'assistenza di Booking.com
Se hai prenotato con Booking.com e il problema non si risolve direttamente con la struttura, puoi passare al Servizio Clienti di Booking.com.
Partire dalla prenotazione permette a Booking di collegare la richiesta al tuo soggiorno e mostrarti le opzioni di assistenza pertinenti. Dalla stessa area puoi anche contattare direttamente la struttura.
I due interlocutori hanno ruoli diversi:
- la struttura, per problemi o richieste che può gestire direttamente durante il soggiorno;
- il Servizio Clienti di Booking.com, quando hai bisogno dell'intervento della piattaforma o il problema con la struttura non viene risolto.
Booking mette a disposizione messaggio e assistenza telefonica. Per le questioni urgenti permette di chiamare il Servizio Clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando il numero locale o internazionale mostrato nel percorso di assistenza.
Non è quindi necessario cercare online un numero di telefono generico: utilizza i contatti ufficiali mostrati da Booking per la tua prenotazione. Se devi parlare con un operatore, tieni a portata di mano il numero della prenotazione e il PIN: Booking specifica che i propri addetti possono chiederti questi dati per identificare la prenotazione, ma non la password dell'account o dati finanziari sensibili.
Come contattare l'assistenza di Airbnb
Se hai prenotato con Airbnb e hai un problema durante il soggiorno, il percorso previsto è chiaro: documenta ciò che sta succedendo, contatta prima l'host e coinvolgi Airbnb se non riesci a ottenere una soluzione.
Airbnb chiede di segnalare il problema entro 72 ore da quando lo hai constatato, contattando l'host o Airbnb. La pagina ufficiale In caso di problemi o contrattempi durante una prenotazione raccoglie le indicazioni specifiche per questa situazione.
Se l'host non riesce a trovare una soluzione, non risponde o rifiuta una richiesta di rimborso, dalla pagina della prenotazione puoi selezionare Richiedi assistenza e chiedere l'intervento di Airbnb.
Puoi inoltre contattare direttamente l'Assistenza clienti di Airbnb tramite messaggio o chat oppure, in Italia, chiamare il numero +39 06 99366533 indicato dalla piattaforma.
Per i problemi gravi relativi all'alloggio entra in gioco anche AirCover per gli ospiti, incluso nelle prenotazioni di alloggi. Se il problema rientra tra quelli coperti e l'host non riesce a risolverlo, Airbnb può aiutarti a trovare un alloggio simile, in base alla disponibilità e a prezzi comparabili, oppure prevedere un rimborso totale o parziale.
Come contattare l'assistenza di Expedia
Se hai prenotato con Expedia e hai bisogno di assistenza durante il soggiorno, puoi partire direttamente dalla pagina ufficiale Contatta Expedia, che riunisce le principali modalità per gestire la prenotazione o parlare con il Servizio Clienti.
Expedia mette a disposizione la gestione autonoma della prenotazione, la chat e il telefono. La chat parte dall'operatore virtuale e, quando necessario, può metterti in contatto con un operatore umano. Il Servizio Clienti è indicato come disponibile 24 ore su 24, 365 giorni all'anno.
Per l'assistenza telefonica Expedia fa alcune domande sul problema prima di indicarti l'operatore e il numero appropriati. Conviene quindi utilizzare il percorso ufficiale anziché cercare online numeri che potrebbero essere non aggiornati o non pertinenti alla tua prenotazione.
Expedia pubblica comunque per l'Italia il numero del Servizio Clienti 02 9148 3700 (oppure +39 02 91483700 dall'estero), indicandolo come numero a tariffa locale. Non si tratta quindi propriamente di un "numero verde".
Se il problema riguarda direttamente il servizio di viaggio che hai prenotato e non riesci a risolverlo con la struttura, Expedia specifica inoltre nei propri Termini di servizio che può fornire assistenza al viaggiatore e al fornitore del servizio per cercare di risolvere il problema.
Se l'assistenza non risolve il problema: cosa fare
Se hai già contattato la struttura o l'host e anche l'assistenza della piattaforma senza ottenere una soluzione, mantieni una traccia di tutto ciò che è successo. Conserva messaggi, fotografie, video, ricevute ed eventuali altre prove utili, soprattutto se il problema è ancora presente e può essere documentato.
Quando ricontatti l'assistenza, indica chiaramente:
- qual è il problema e da quando si è verificato;
- cosa hai già fatto per provare a risolverlo;
- quale soluzione stai chiedendo, ad esempio un intervento immediato, un cambio di sistemazione, la cancellazione del soggiorno o un rimborso.
Evita, quando possibile, di spostare la conversazione fuori dai canali ufficiali della piattaforma: avere messaggi e richieste collegati alla prenotazione può rendere più semplice ricostruire il caso se deve essere riesaminato.
Se il problema riguarda condizioni particolarmente gravi dell'alloggio, come scarsa igiene o una situazione molto diversa da quella che ti era stata presentata, trovi indicazioni più specifiche nella nostra guida su cosa fare se l'hotel è sporco e come chiedere un rimborso.
A questo punto, però, ricevere assistenza e avere diritto a un rimborso diventano due questioni diverse.
Assistenza e rimborso non sono la stessa cosa
Contattare l'assistenza mentre il soggiorno è in corso serve prima di tutto a cercare una soluzione al problema che stai vivendo in quel momento. Questo non significa automaticamente ottenere un rimborso: la piattaforma potrebbe, per esempio, aiutarti a risolvere il problema con la struttura, proporti un'alternativa o indicarti i passaggi successivi.
Se invece vuoi chiedere un rimborso a Booking.com, Airbnb o Expedia, l'esito dipende dal problema, dalla prenotazione, dalle condizioni applicabili e dalle procedure previste dalla singola piattaforma. Non esiste quindi una regola unica valida per qualsiasi soggiorno.
Per questo, la documentazione raccolta e le segnalazioni effettuate mentre il problema era ancora in corso possono diventare importanti anche per una successiva richiesta di rimborso o per il riesame del caso.
Se il problema è ancora in corso, però, la priorità rimane quella da cui siamo partiti: contatta prima chi può intervenire concretamente sul soggiorno e, se non riesci a risolvere, utilizza il canale di assistenza ufficiale collegato alla tua prenotazione.