Prenotare un hotel, un B&B o un altro alloggio online significa prendere una decisione prima di conoscere direttamente ciò che si sta acquistando. Possiamo confrontare prezzi, guardare le foto delle camere, leggere descrizioni, recensioni e opinioni, ma una parte dell'incertezza rimane fino al momento in cui arriviamo davvero nella struttura.
Tutte queste informazioni contribuiscono a costruire un'aspettativa. Il soggiorno, però, è il momento in cui quell'aspettativa incontra la realtà.
È proprio in questo spazio che si inserisce Trustimmo. E se il nostro obiettivo è aggiungere informazioni a un processo che coinvolge sia chi prenota sia chi ospita, la domanda è legittima: da che parte sta Trustimmo?
La risposta è chiara: costruiamo Trustimmo innanzitutto pensando a chi deve prenotare. A chi deve scegliere un alloggio senza averlo ancora visto di persona e vuole capire meglio cosa può aspettarsi.
Ma avere un destinatario principale non significa avere un avversario. Essere dalla parte di chi prenota non significa essere contro hotel, B&B, proprietari o gestori.
Questa distinzione è importante per capire non soltanto a chi ci rivolgiamo, ma anche quale ruolo vogliamo avere nel rapporto tra chi sceglie un alloggio e chi lo offre.
La decisione viene presa prima dell'esperienza
Lo squilibrio nasce in un momento molto preciso: prima della prenotazione.
Chi ospita conosce già la struttura in cui accoglierà i propri ospiti:
- le camere;
- lo stato degli ambienti;
- i servizi disponibili;
- i punti di forza dell'offerta;
- anche i suoi limiti.
Chi sta per prenotare, invece, deve ricostruire quella realtà a distanza. Per farlo utilizza ciò che ha a disposizione: fotografie, descrizioni, caratteristiche delle camere, prezzi, recensioni e opinioni di chi ha soggiornato prima.
Sono informazioni fondamentali e possono ridurre molto l'incertezza, ma non eliminarla completamente. Rimane una differenza tra conoscere direttamente ciò che si offre e doverlo valutare attraverso una sua rappresentazione.
È una delle forme che può assumere l'asimmetria informativa nella prenotazione di un alloggio: le due parti coinvolte non dispongono necessariamente delle stesse informazioni nello stesso momento.
Ed è qui che si trova il punto che ci interessa: chi deve decidere prima di poter conoscere direttamente l'esperienza è chi prenota.
È da questa differenza che parte la prospettiva di Trustimmo.
Abbiamo scelto di costruire per chi prenota
Vogliamo offrire a chi sta valutando un hotel, un B&B o un altro alloggio un'informazione in più prima della prenotazione. Non per indicare quale struttura scegliere, né per stabilire quali siano universalmente “buone” o “cattive”, ma per aiutare a valutare con maggiore consapevolezza ciò che si ha davanti.
Come abbiamo raccontato spiegando perché è nato Trustimmo, il punto di partenza è la distanza che può esistere tra ciò che una persona immagina prima di prenotare e ciò che trova una volta arrivata.
Non vogliamo sostituirci alla decisione dell'utente: vogliamo ridurre una parte dell'incertezza con cui quella decisione viene presa.
Preferenze, budget ed esigenze rimangono personali. Una camera essenziale può essere perfetta per qualcuno e inadatta a qualcun altro. Ciò che possiamo aggiungere è un'informazione che aiuti a capire meglio quanto l'esperienza reale abbia corrisposto alle aspettative costruite prima del soggiorno.
La nostra scelta di campo parte quindi dall'interesse di chi, in quel momento, deve ancora scegliere senza poter vedere direttamente ciò che troverà. Ma mettere al centro quell'interesse richiede anche di non confonderlo con il semplice dare ragione all'ospite.
Essere dalla parte dell'ospite non significa dargli sempre ragione
Un'esperienza negativa non dimostra automaticamente che chi ospita abbia sbagliato.
Una persona può rimanere delusa per molte ragioni. Le aspettative possono essere molto personali, dipendere da esigenze particolari oppure essere più alte di quanto le informazioni disponibili prima della prenotazione lasciassero ragionevolmente immaginare.
Non tutto ciò che non ci piace è necessariamente diverso da ciò che ci era stato presentato.
È anche per questo che per Trustimmo la corrispondenza è così importante. C'è una differenza tra dire:
- “questo alloggio non mi è piaciuto”;
- “questo alloggio non corrispondeva a ciò che ragionevolmente mi aspettavo prima di arrivare”.
La prima affermazione racconta soprattutto una valutazione personale; la seconda mette in relazione l'esperienza con le aspettative costruite prima del soggiorno.
Tutelare l'interesse di chi deve scegliere richiede quindi informazioni affidabili, non informazioni necessariamente favorevoli a chi le consulta. Non serve trasformare ogni delusione in una responsabilità dell'hotel, del B&B o di chi gestisce l'alloggio.
Ed è proprio questa distinzione a permettere di guardare la stessa questione anche dalla prospettiva di chi ospita.
Una maggiore corrispondenza può essere utile anche a chi ospita
Rappresentare in modo fedele ciò che si offre non è necessariamente in contrasto con gli interessi di una struttura.
Un hotel, un B&B o un altro alloggio non deve essere perfetto, lussuoso o adatto a chiunque. Deve però poter essere valutato per ciò che realmente offre. Una struttura semplice può comunicare con chiarezza le proprie caratteristiche e incontrare le aspettative delle persone che l'hanno scelta proprio per quelle caratteristiche.
Allo stesso modo, una struttura di fascia alta può creare aspettative molto elevate che l'esperienza reale, per diverse ragioni, potrebbe poi non confermare. Il livello dell'alloggio e la corrispondenza alle aspettative non sono la stessa cosa.
Una rappresentazione più aderente alla realtà può aiutare chi prenota a capire se una determinata struttura è adatta alle proprie esigenze. Non elimina le esperienze negative e non garantisce soddisfazione: gusti, necessità e imprevisti continueranno a esistere. Può però favorire decisioni più consapevoli e aspettative più allineate a ciò che viene effettivamente offerto.
Per questo chi ospita non è il bersaglio di Trustimmo. Può essere parte dello stesso ecosistema informativo che vogliamo rendere più trasparente, nel quale chi prenota dispone di strumenti migliori per scegliere e un alloggio può essere valutato più chiaramente per ciò che realmente offre.
Non vogliamo creare un conflitto tra chi prenota e chi ospita
Mettere al centro chi prenota non significa trasformare il rapporto con chi ospita in un conflitto. Trustimmo non nasce per costruire una contrapposizione tra ospiti e strutture, né per stabilire da quale parte debba stare la ragione in ogni singola esperienza.
Non ci interessa ridurre un rapporto complesso a schemi come:
- ospite contro albergatore;
- consumatore contro piattaforma;
- verifica positiva contro verifica negativa.
L'obiettivo è un altro: rendere disponibile informazione dove può aiutare a prendere una decisione migliore.
Questo significa anche accettare che la trasparenza possa far emergere risultati poco favorevoli a un alloggio. Se le verifiche raccolte indicano una scarsa corrispondenza tra aspettative ed esperienza, quell'informazione deve poter essere visibile. Se mostrano una forte corrispondenza, è altrettanto giusto che emerga.
In entrambi i casi, mostrare ciò che risulta dalle verifiche è diverso dall'assumere una posizione ostile verso una categoria.
La distinzione per noi è semplice: avere un destinatario principale non significa avere un avversario.
Il destinatario principale di Trustimmo è chi deve ancora scegliere e prenotare. Per perseguire questo obiettivo, però, non abbiamo bisogno di costruire qualcuno come controparte: abbiamo bisogno che ciò che mostriamo sia utile, leggibile e fedele a quanto gli ospiti hanno effettivamente riscontrato.
Una scelta di campo sull'informazione
È qui, più che nella contrapposizione tra due parti, che si trova la nostra vera scelta di campo: nel tipo di informazione che vogliamo rendere disponibile.
Vogliamo contribuire a un processo di scelta in cui:
- le informazioni siano comprensibili;
- le aspettative possano essere più realistiche;
- chi sta per prenotare abbia qualche strumento in più per verificare ciò che sta valutando;
- rimanga centrale la corrispondenza tra come un alloggio viene rappresentato prima del soggiorno e l'esperienza che gli ospiti trovano nella realtà.
È anche uno dei modi in cui interpretiamo il principio di Giustizia su cui abbiamo costruito Trustimmo. Quando una delle parti deve decidere conoscendo necessariamente meno dell'altra, darle strumenti per ridurre quella distanza informativa non significa metterla contro qualcuno. Significa cercare di rendere la decisione più equilibrata.
Per noi questo principio viene prima della singola funzionalità. Il Reality Match, le verifiche e gli altri strumenti di Trustimmo sono modi concreti attraverso cui proviamo a tradurlo nel prodotto, ma la direzione è più ampia: costruire informazioni che aiutino davvero chi prenota a capire meglio prima di scegliere.
È su questo terreno che vogliamo prendere posizione: non stabilendo a priori chi abbia ragione, ma cercando di rendere più visibile ciò che può aiutare una persona a decidere con maggiore consapevolezza.
Per chi prenota, senza essere contro chi ospita
Quindi, da che parte sta Trustimmo?
Dalla parte di chi deve scegliere e prenotare un alloggio.
Questo orientamento non richiede di trasformare hotel, B&B, proprietari o gestori nella controparte da combattere. L'obiettivo può essere molto più semplice e utile a entrambe le parti: ridurre la distanza tra ciò che una persona si aspetta prima di prenotare e ciò che trova quando arriva.
Quando quella distanza si riduce, chi prenota può scegliere con maggiore consapevolezza e chi ospita può essere valutato sulla base di aspettative più vicine a ciò che realmente offre.
È questo il ruolo che abbiamo scelto per Trustimmo: rendere più informato il momento della scelta, senza trasformarlo in uno scontro tra le parti.