Prenotare un alloggio online oggi non significa avere poche informazioni. Al contrario, spesso ne abbiamo moltissime.
Fotografie, descrizioni, prezzi, servizi, recensioni, punteggi, classifiche e altri indicatori accompagnano quasi ogni fase della scelta di un hotel, un B&B o un'altra struttura. Possiamo confrontare alternative e raccogliere dettagli in pochi minuti.
Ma avere più informazioni a disposizione non significa automaticamente capire meglio ciò che stiamo scegliendo.
Anche Trustimmo potrebbe continuare ad aggiungere numeri, indicatori e funzionalità. Ma riempire una pagina di dati non è di per sé un risultato. Ogni elemento aggiunto richiede attenzione e può aiutare a decidere oppure rendere più difficile distinguere ciò che conta davvero.
Per questo, prima ancora di chiederci quale nuova informazione possiamo mostrare, preferiamo porci una domanda più importante:
Quali caratteristiche deve avere un'informazione per essere davvero utile prima di prenotare un alloggio?
È una domanda che va oltre una singola funzionalità. Riguarda il modo in cui vogliamo pensare e costruire Trustimmo: non cercando di mostrare più informazioni possibile, ma scegliendo con attenzione quali meritano davvero di esserci.
Più informazioni non significano necessariamente una scelta migliore
Davanti a decine di fotografie, centinaia di recensioni e numerosi punteggi, scegliere un alloggio può rimanere sorprendentemente difficile.
Il punto è che quantità e utilità dell'informazione non sono la stessa cosa.
Un nuovo dato può chiarire un dubbio e rendere una decisione più semplice. Può anche non cambiare nulla. Oppure può diventare un elemento in più da interpretare, confrontare e tenere a mente, aumentando il rumore anziché ridurlo.
Prima di aggiungere qualcosa, allora, la domanda dovrebbe essere concreta:
Questa informazione cambia davvero qualcosa nella capacità di capire o scegliere?
Se la risposta non è chiara, avere un dato in più non significa necessariamente avere uno strumento in più.
La prima caratteristica dell'informazione che vogliamo costruire nasce proprio da qui: deve avere uno scopo. Deve aiutare a comprendere qualcosa che conta nel momento della scelta.
Deve essere rilevante per la decisione
Avere uno scopo significa innanzitutto essere rilevante nel momento in cui una persona deve scegliere.
Un'informazione può essere corretta, precisa e persino interessante senza essere particolarmente utile prima di prenotare. Non tutto ciò che possiamo sapere di un alloggio ha lo stesso valore quando dobbiamo decidere se fa al caso nostro.
Per noi la Rilevanza parte proprio da questa distinzione. Un'informazione merita spazio quando aiuta a rispondere a una domanda concreta: può permetterci di capire meglio cosa aspettarci, interpretare correttamente ciò che stiamo guardando oppure accorgerci che esiste un'incertezza che vale la pena approfondire.
Non vogliamo mostrare qualcosa soltanto perché possiamo misurarlo.
Ogni elemento che inseriamo richiede una parte dell'attenzione di chi lo consulta. Se occupa spazio senza aiutare a comprendere meglio la scelta che si ha davanti, rischia di competere proprio con le informazioni che invece contano.
La Rilevanza riguarda quindi tanto ciò che decidiamo di aggiungere quanto ciò che scegliamo di non mettere davanti a chi sta per prenotare.
Deve essere comprensibile
Essere rilevante, però, non basta. Un'informazione può essere accurata e importante, ma perdere gran parte della propria utilità se capire cosa significhi richiede troppo lavoro.
In quel caso il problema non è stato davvero risolto: è stato in parte trasferito a chi consulta l'informazione, che deve interpretare numeri, indicatori o definizioni prima ancora di poterli usare per decidere.
Rendere qualcosa comprensibile non significa banalizzarlo. Alcune informazioni hanno bisogno di contesto e alcune realtà sono inevitabilmente complesse. L'obiettivo dovrebbe essere eliminare la complessità inutile senza nascondere quella necessaria.
Numeri e indicatori dovrebbero quindi aiutare a capire, non richiedere un manuale per essere utilizzati. Una persona che sta confrontando degli alloggi dovrebbe poter cogliere rapidamente il significato principale di ciò che vede e, quando vuole saperne di più, avere la possibilità di approfondire.
Prima capire, poi eventualmente approfondire.
È il tipo di equilibrio che vogliamo cercare in Trustimmo: rendere l'informazione utilizzabile anche da chi vuole prendere una decisione più consapevole senza dover diventare un esperto per farlo.
Deve avere il contesto necessario per essere interpretata
Rendere qualcosa semplice, però, non significa isolarlo dal contesto. Un numero può essere immediato da leggere e sembrare molto preciso, ma raccontare soltanto una parte della storia.
Lo stesso risultato può assumere un significato diverso a seconda di quante esperienze ci sono dietro, di quanto siano recenti oppure di quanto raccontino situazioni concordi o differenti.
Per questo sintetizzare un'informazione è utile, ma la sintesi non dovrebbe mai trasmettere più certezza di quella che i dati disponibili permettono realmente di avere.
È una distinzione importante anche nel modo in cui costruiamo Trustimmo. Accanto al Reality Match, per esempio, i Trust Signals aiutano a comprenderne il contesto attraverso solidità del campione, recenza e coerenza delle esperienze. Non cambiano il risultato: aggiungono elementi utili per interpretarlo.
Questo non significa accompagnare ogni dato con una quantità crescente di altri dati: torneremmo rapidamente al problema di partenza. Significa mostrare il contesto necessario per leggere correttamente ciò che si ha davanti.
Non aggiungere informazioni per accumularle, quindi, ma aggiungerle quando permettono a ciò che già vediamo di assumere il significato corretto.
Deve essere onesta sui propri limiti
Fornire il contesto significa anche riconoscere che non sempre le informazioni disponibili permettono di arrivare a una conclusione netta.
Se dietro un risultato ci sono ancora poche esperienze, se quelle disponibili sono datate oppure raccontano situazioni molto diverse tra loro, questi elementi non sono dettagli da nascondere per rendere il risultato più semplice. Sono parte di ciò che serve per interpretarlo correttamente.
Il rischio, altrimenti, è quello della falsa precisione. Un numero può essere mostrato con grande esattezza e un'interfaccia può farlo apparire autorevole, ma la precisione con cui rappresentiamo un risultato non rende automaticamente più solide le informazioni da cui deriva.
Per questo vogliamo che Trustimmo aiuti a capire non soltanto cosa emerge dalle informazioni disponibili, ma anche quanto sia ragionevole considerare quell'interpretazione consolidata.
Un risultato preliminare può comunque essere utile, purché venga letto per ciò che è e non venga presentato come una conclusione definitiva.
Dire ciò che sappiamo significa anche rendere visibile ciò che non sappiamo ancora abbastanza bene.
Nel lungo periodo crediamo che questa trasparenza valga più dell'apparenza di certezza. Dichiarare un limite può rendere un'informazione meno netta, ma anche più corretta e più affidabile per chi deve utilizzarla.
Deve arrivare quando può ancora essere utile
Rilevanza, chiarezza e contesto contano anche poco se l'informazione arriva quando la decisione è già stata presa.
Nel caso di un alloggio, il momento che ci interessa di più è quello che precede la prenotazione. È lì che una persona sta ancora confrontando alternative, cercando di capire cosa aspettarsi e decidendo dove trascorrerà il proprio soggiorno.
Dopo il viaggio, l'esperienza di un ospite può produrre nuova informazione. Il suo valore per gli altri nasce però dalla possibilità di renderla utilizzabile da qualcuno che deve ancora scegliere.
Per questo raccogliere esperienze, da solo, non basta. Il passaggio importante è trasformare ciò che emerge dai soggiorni precedenti in qualcosa che possa essere consultato e compreso prima di una nuova prenotazione.
È anche il motivo per cui abbiamo scelto di costruire Trustimmo innanzitutto per chi prenota: è in quel momento di incertezza che un'informazione può incidere concretamente sulla scelta.
L'informazione acquista valore anche dal momento in cui viene resa disponibile.
Non possiamo eliminare tutta l'incertezza che accompagna una prenotazione online. Possiamo però cercare di far arrivare le informazioni giuste quando esiste ancora la possibilità di usarle per decidere.
Deve aiutare senza decidere al posto di chi prenota
Essere utili nel momento della scelta non significa, però, sostituirsi a chi deve compierla.
Due persone possono guardare lo stesso alloggio, avere davanti le stesse informazioni e arrivare a conclusioni completamente diverse. Budget, esigenze, gusti personali, motivo del viaggio e priorità cambiano ciò che ciascuno considera importante.
Per questo non vogliamo trasformare l'informazione in una prescrizione. Dire “prenota”, “non prenotare” o suggerire che un determinato alloggio sia la scelta giusta per chiunque significherebbe andare oltre ciò che i dati possono realmente stabilire.
Lo stesso vale per l'idea di costruire classifiche universali in cui una struttura debba necessariamente essere migliore di un'altra. Un hotel può essere adatto a una persona e poco interessante per un'altra senza che una delle due valutazioni sia sbagliata.
Il ruolo che immaginiamo per Trustimmo è diverso: aumentare la capacità di giudizio di chi sta scegliendo, mettendogli a disposizione informazioni che sarebbe utile conoscere prima di prenotare.
Aiutare a capire e decidere per qualcuno non sono la stessa cosa.
Possiamo rendere più visibile ciò che conta, ridurre alcune incertezze e fornire un contesto migliore. La decisione finale deve continuare ad appartenere a chi conosce meglio di chiunque altro le proprie esigenze: la persona che sta per prenotare.
Anche scegliere cosa non mostrare fa parte del prodotto
Tutti questi criteri hanno una conseguenza concreta sul modo in cui pensiamo il prodotto: costruire significa anche scegliere cosa lasciare fuori.
Ogni nuovo numero, indicatore o elemento ha un costo, anche quando occupa soltanto pochi centimetri sullo schermo. Richiede attenzione, compete con le altre informazioni presenti e può rendere meno evidente proprio ciò che dovrebbe essere più importante.
Per questo aggiungere una funzionalità non equivale automaticamente a migliorare Trustimmo.
A volte una buona decisione può significare:
- non aggiungere un nuovo indicatore;
- accorpare informazioni che raccontano aspetti simili;
- semplificare il modo in cui vengono presentate;
- lasciare fuori qualcosa che, pur essendo possibile costruire, non produce abbastanza valore per chi lo utilizza.
Non vogliamo mostrare tutto ciò che possiamo misurare. Vogliamo mostrare ciò che vale la pena conoscere prima di scegliere.
È un criterio che vogliamo applicare anche mentre Trustimmo cresce. Nuovi dati e nuove possibilità potranno suggerire funzionalità che oggi non esistono, ma la domanda non dovrebbe essere soltanto “possiamo costruirla?”. Dovrebbe essere anche “rende davvero più semplice capire qualcosa che conta?”.
Un prodotto utile, per come lo intendiamo, non si misura dal numero di funzioni che riesce ad accumulare. Si misura anche dalla capacità di dare spazio alle informazioni che servono senza costringere chi le consulta a cercarle in mezzo a tutto il resto.
Scegliere cosa non costruire o cosa non mostrare, quindi, non è necessariamente una rinuncia al prodotto. È parte del prodotto stesso.
Il tipo di informazione che vogliamo costruire
Da qui emerge una direzione abbastanza precisa. L'informazione che vogliamo costruire in Trustimmo dovrebbe essere:
- rilevante per la decisione;
- comprensibile senza richiedere competenze particolari;
- accompagnata dal contesto necessario per interpretarla;
- trasparente sui propri limiti;
- disponibile quando può ancora incidere sulla scelta;
- utile senza diventare prescrittiva.
Sono criteri che vanno oltre una singola funzionalità. Ciò che mostriamo dovrebbe avere una ragione concreta per essere lì e rappresentare correttamente ciò che emerge, senza forzarlo nella direzione più conveniente, più rassicurante o più semplice da comunicare.
Significa provare a costruire un'informazione utile a chi deve scegliere, ma anche abbastanza indipendente da mostrare ciò che risulta dai dati disponibili, anche quando non produce una risposta netta.
Questi criteri non riguardano soltanto il Reality Match o le funzionalità che Trustimmo offre oggi. Sono anche un modo per valutare ciò che potremmo costruire domani.
Informare meglio, non semplicemente informare di più
Online non mancano le informazioni per scegliere un alloggio. Il problema è riuscire a distinguere quelle che aiutano davvero a decidere dal rumore che si accumula intorno alla scelta.
Per questo non vogliamo che Trustimmo diventi semplicemente un altro strato di dati da aggiungere a fotografie, descrizioni, recensioni, punteggi e classifiche già disponibili.
La sfida è provare ad aggiungere il pezzo di informazione che prima mancava, nel modo più utile possibile: con il contesto necessario, nel momento in cui può servire e senza chiedere a chi prenota più attenzione di quella che merita.
Non significa che riusciremo sempre a trovare la forma perfetta. Significa avere un criterio con cui continuare a costruire e, quando serve, mettere in discussione ciò che abbiamo già costruito.
Se un'informazione non aiuta a capire meglio prima di scegliere, dobbiamo almeno chiederci perché dovrebbe occupare spazio nel prodotto.
È questa la direzione che vogliamo seguire con Trustimmo: informare meglio, non semplicemente informare di più.