Quando sentiamo parlare di un servizio che raccoglie le esperienze di chi ha già soggiornato in un alloggio, è naturale pensare alle recensioni. Anche Trustimmo parte da ciò che gli ospiti hanno realmente trovato durante il loro soggiorno. A prima vista, quindi, potrebbe sembrare semplicemente un altro posto in cui lasciare un giudizio.
Ma raccogliere l'esperienza di un ospite non significa necessariamente chiedergli di recensire una struttura.
Una recensione e una verifica Trustimmo partono dalla stessa esperienza reale, ma pongono una domanda diversa. La prima può raccontare liberamente ciò che è piaciuto, ciò che non ha funzionato e come è stato vissuto il soggiorno. La seconda si concentra invece su un aspetto più preciso: la distanza tra ciò che ci si aspettava prima di arrivare e ciò che si è trovato una volta sul posto.
È da questa differenza che nasce il ruolo di Trustimmo: non aggiungere un altro giudizio complessivo agli strumenti che già utilizziamo per scegliere un alloggio, ma rendere più leggibile un'informazione che normalmente rimane dispersa tra fotografie, descrizioni, voti e recensioni.
Per capire perché, bisogna partire dalla differenza tra recensire un soggiorno e verificarne un aspetto preciso.
Le recensioni fanno già bene un altro lavoro
Dire che Trustimmo non è un sito di recensioni non significa considerare le recensioni uno strumento sbagliato o superato. Al contrario, sono utili proprio perché lasciano agli ospiti la libertà di raccontare la propria esperienza e di concentrarsi sugli aspetti che per loro hanno avuto più importanza.
Una recensione può parlare, per esempio, di:
- pulizia e comfort della camera;
- disponibilità del personale;
- posizione;
- colazione e altri servizi;
- rapporto qualità-prezzo;
- problemi o episodi particolari avvenuti durante il soggiorno.
Può raccontare un problema specifico, un gesto particolarmente apprezzato o semplicemente spiegare perché il soggiorno sia stato positivo o negativo nel suo insieme.
Questa libertà comporta naturalmente che recensioni diverse possano parlare di cose molto diverse, anche quando riguardano lo stesso alloggio. Per un ospite può essere determinante la posizione, per un altro il comfort della camera, per un altro ancora un episodio avvenuto durante il soggiorno. Il voto complessivo prova poi a condensare esperienze e considerazioni differenti in una valutazione più immediata.
Non è un limite che Trustimmo cerca di correggere. Le recensioni sono particolarmente adatte a raccontare e valutare un'esperienza nella sua complessità, mentre Trustimmo sceglie di concentrarsi su una domanda più circoscritta.
Non partiamo quindi dall'idea che serva un sistema di recensioni diverso, ma che possa essere utile affiancare alle recensioni un altro tipo di informazione. Abbiamo già approfondito il ruolo e i limiti dei diversi segnali disponibili online nell'articolo dedicato a quanto foto e recensioni riescano davvero a raccontarci un hotel prima della prenotazione.
Una verifica non è una recensione con un altro nome
La differenza tra recensione e verifica non riguarda soltanto il formato o la quantità di informazioni raccolte. Cambia prima di tutto la domanda che facciamo all'ospite.
Una recensione parte da uno spazio volutamente ampio: com'è stata la tua esperienza? Da lì possono emergere giudizi, impressioni, aspetti positivi e negativi e tutto ciò che la persona ritiene importante raccontare.
Una verifica Trustimmo restringe invece intenzionalmente il campo. Non chiede di valutare il soggiorno nel suo complesso, ma di mettere a confronto ciò che ci si aspettava prima di arrivare con ciò che si è effettivamente trovato.
La differenza riguarda quindi il tipo di informazione che cerchiamo:
- la recensione restituisce un giudizio o un racconto dell'esperienza;
- la verifica osserva una dimensione specifica di quella stessa esperienza.
Non è una recensione più corta, né una versione semplificata della stessa cosa. È uno strumento costruito attorno a una domanda più stretta, senza chiedere allo stesso contributo di trasformare tutto ciò che è successo durante il soggiorno in un giudizio complessivo.
Le verifiche diventano poi la base dell'indicazione che mostriamo su Trustimmo. Il suo funzionamento e la sua interpretazione sono approfonditi nell'articolo dedicato al Reality Match e a cosa significa davvero.
Recensione e verifica possono quindi partire dallo stesso soggiorno e raccontare entrambe qualcosa di utile, senza per questo raccogliere la stessa informazione.
Quando tutto finisce nello stesso voto, alcune differenze si perdono
La distinzione diventa ancora più evidente quando dalle singole esperienze passiamo alla loro sintesi. Un voto complessivo può racchiudere nello stesso numero valutazioni che riguardano aspetti molto diversi del soggiorno.
Comfort della camera, pulizia, disponibilità del personale, posizione, prezzo, problemi incontrati e preferenze personali possono contribuire tutti, in misura diversa, al giudizio finale. Due ospiti possono quindi assegnare lo stesso voto allo stesso alloggio per ragioni completamente differenti.
Può accadere anche il contrario. Immaginiamo due ospiti che trovano una camera esattamente come era stata presentata prima della prenotazione. Il primo apprezza particolarmente la posizione e considera il soggiorno molto positivo; il secondo scopre che quella stessa posizione è poco comoda per ciò che aveva programmato e valuta l'esperienza in modo meno favorevole. Il loro grado di soddisfazione può essere diverso anche se, in entrambi i casi, ciò che hanno trovato corrispondeva a ciò che era stato mostrato.
Non è un difetto dei voti complessivi. È una conseguenza naturale del loro obiettivo: sintetizzare in un'indicazione immediata un'esperienza composta da molte dimensioni diverse.
Trustimmo sceglie di fare qualcosa di più circoscritto. Invece di chiedere a un unico indicatore di rappresentare tutto il soggiorno, mantiene separata la domanda sulla corrispondenza tra ciò che era stato presentato e ciò che gli ospiti hanno trovato.
Non proviamo quindi a sostituire una sintesi generale con una sintesi diversa. Manteniamo distinta un'informazione che risponde a una domanda specifica.
Una domanda più stretta rende le risposte più confrontabili
Se chiedessimo a cento persone semplicemente “com'è stato l'hotel?”, potremmo ottenere cento risposte perfettamente valide che parlano però di aspetti molto diversi. Qualcuno potrebbe concentrarsi sulla camera, qualcun altro sul personale, sulla posizione, sul prezzo o su un episodio particolare.
Restringere la domanda significa invece chiedere a esperienze diverse di osservare la stessa dimensione. Nel caso di una verifica Trustimmo, il punto di riferimento rimane il confronto tra ciò che l'ospite si aspettava prima dell'arrivo e ciò che ha effettivamente trovato.
Questo non rende le risposte completamente oggettive. Le aspettative rimangono personali, gli ospiti possono percepire diversamente le stesse condizioni e soggiorni avvenuti in momenti differenti possono produrre esperienze differenti. Una domanda più precisa non elimina questa variabilità, ma offre una base comune dalla quale leggere insieme esperienze diverse.
Persone diverse, soggiorni diversi e percezioni diverse possono così rispondere alla stessa domanda.
È uno dei motivi per cui manteniamo deliberatamente definito il perimetro della verifica. Ampliare troppo la domanda permetterebbe di raccogliere più informazioni, ma rischierebbe anche di farle perdere la specificità che la rende utile.
Il modo in cui queste verifiche vengono poi elaborate, contestualizzate e protette è un passaggio distinto, che approfondiamo nel Metodo. La distinzione viene prima: prima di decidere come interpretare le risposte, bisogna decidere quale domanda vogliamo che aiutino a comprendere.
Trustimmo non deve sostituire le informazioni che usiamo già
Scegliere un alloggio richiede informazioni diverse. Prima di prenotare possiamo avere bisogno di:
- vedere le fotografie e leggere le descrizioni;
- conoscere i servizi disponibili;
- capire dove si trova la struttura;
- confrontare prezzi e condizioni;
- leggere le esperienze di chi ci ha già soggiornato.
Ognuna di queste informazioni risponde a una parte diversa della decisione.
Trustimmo non prova a raccogliere nuovamente tutto questo dentro un altro contenitore. Non avrebbe molto senso replicare informazioni che esistono già e che altri strumenti permettono di consultare mentre stiamo cercando, confrontando o prenotando un alloggio.
Il suo ruolo è più specifico: aggiungere un'informazione diversa a quelle che abbiamo già, mantenendola riconoscibile proprio perché risponde a una domanda circoscritta.
Questo significa pensare a Trustimmo come a uno strumento complementare, non come al luogo in cui debba necessariamente confluire ogni informazione utile su una struttura. Fotografie e descrizioni ci mostrano cosa viene proposto, prezzi e condizioni ci permettono di valutare l'offerta, le recensioni raccontano le esperienze degli altri ospiti. Trustimmo aggiunge a questo insieme la possibilità di osservare quanto ciò che era stato presentato abbia poi trovato riscontro nell'esperienza reale.
Non tutto ciò che è utile prima di prenotare deve necessariamente trovarsi nello stesso posto. Ciò che conta è poter disporre dell'informazione giusta quando serve e capire con chiarezza a quale domanda sta rispondendo.
Per questo Trustimmo non cerca di ricostruire ciò che esiste già, ma di rendere più leggibile qualcosa che può essere difficile distinguere quando rimane mescolato alle altre informazioni disponibili prima della prenotazione.
Perché non vogliamo trasformare Trustimmo in una classifica di hotel
Essere complementari non significa, però, che il prodotto debba rimanere immutabile. Raccogliere più informazioni sugli alloggi può aprire nel tempo molte possibilità. Il punto non è accumulare indicatori fino a trasformare Trustimmo in uno strumento che stabilisce quale struttura sia migliore delle altre.
Confrontare gli alloggi è utile, ma stabilire quale sia il “migliore” in assoluto è una domanda molto diversa da quella attorno alla quale è costruito Trustimmo. Richiede di mettere insieme caratteristiche, giudizi e preferenze che cambiano inevitabilmente da persona a persona.
La posizione ideale per un viaggio può essere scomoda per un altro. Un servizio può essere indispensabile per qualcuno e irrilevante per qualcun altro. Anche prezzo, stile, dimensioni della struttura e livello di comfort assumono un peso diverso a seconda di ciò che stiamo cercando. Una classifica generale dovrebbe trasformare tutte queste differenze in un unico ordine.
Trustimmo può evolvere, approfondire ciò che mostra e offrire nuovi strumenti senza perdere la specificità da cui parte. Ciò che conta è che ogni nuova informazione abbia uno scopo chiaro e aiuti a comprendere meglio l'esperienza che possiamo aspettarci da un alloggio.
Il perimetro di un prodotto, quindi, non dipende soltanto dal numero delle sue funzionalità. Dipende soprattutto dal problema che quelle funzionalità cercano di risolvere e dalle domande alle quali vogliono rispondere.
È in questo senso che Trustimmo non vuole diventare una classifica universale degli hotel. Può offrire informazioni sempre più utili per valutarli prima di prenotare, senza pretendere di trasformare esigenze personali e situazioni diverse in una risposta valida per tutti.
Non un'altra recensione, ma un'altra informazione
Trustimmo parte dall'esperienza di chi ha già soggiornato in un alloggio, proprio come accade con le recensioni. La differenza sta nella domanda che rivolgiamo a quell'esperienza e nell'informazione che vogliamo ricavarne.
Le recensioni possono continuare a fare ciò che sanno fare bene: raccontare un soggiorno, esprimere un giudizio e mettere in evidenza ciò che ogni ospite ha ritenuto importante. Trustimmo concentra invece l'attenzione su una dimensione più specifica, senza confonderla con una valutazione complessiva.
Non pensiamo quindi serva semplicemente un altro posto in cui dire, ancora una volta, se un hotel ci è piaciuto oppure no. Vogliamo rendere disponibile un'informazione diversa, utile quando il soggiorno non è ancora iniziato e la scelta può ancora essere fatta.
Le due cose possono convivere proprio perché rispondono a domande differenti. E quando vuoi passare dalla teoria a un caso concreto, puoi cercare un alloggio su Trustimmo e vedere quali informazioni sono già disponibili prima di prenotare.